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«Unknown Error» o «PIN Inválido» en una instalación o PC nueva

Nicolas
Actualización

Si Brandtrack Player muestra un error de certificado o no te deja iniciar sesión en una PC con Windows 10 u 11, es posible que a Windows le falte un certificado de seguridad. En este artículo te mostramos cómo instalarlo.

Aplica a: Windows 10 y 11. Tiempo estimado: 10 minutos. No requiere permisos de administrador.

¿Cuándo usar este artículo?

Cuando Brandtrack Player muestra alguno de estos errores:

  • Una pantalla Unknown Error que, al hacer clic en Read more, muestra un detalle con HandshakeException o CERTIFICATE_VERIFY_FAILED:

Unknown Error
Please contact support
HandshakeException: Handshake error in client (OS Error: … CERTIFICATE_VERIFY_FAILED: certificate signature failure …)

  • El mensaje Invalid PIN al vincular, aunque el PIN sea correcto, y la app no permite iniciar sesión.
  • El problema pasa solo en algunas PCs, o solo en la red de una sucursal.

¿Por qué puede pasar esto?

En algunas redes, la app no logra completar la autenticación segura con nuestros servidores. Las causas más comunes son restricciones de red (firewall o proxy corporativo) y políticas de antivirus que inspeccionan las conexiones HTTPS.

Estamos trabajando en una solución automática dentro de la app. Mientras tanto, instalar los certificados raíz e intermedio con esta guía resuelve el problema de forma temporal.

Paso a paso

  1. Descarga los certificados. Abre tu navegador (Chrome, Edge, etc.) y entra a https://app.brandtrack.fm/AmazonCertificates.zip. La descarga empieza sola. Ve a la carpeta Descargas, haz clic derecho sobre AmazonCertificates.zip y elige Extraer todo…. Guárdalo en el Escritorio para encontrarlo fácil.
  2. Descarga el certificado intermedio. Este archivo no viene en el ZIP. Abre en el navegador esta dirección del sitio oficial de Amazon: http://crt.r2m01.amazontrust.com/r2m01.cer. Se descarga un archivo llamado r2m01.cer en la carpeta Descargas.
  3. Abre el administrador de certificados. Presiona Windows + R, escribe certmgr.msc y presiona Enter.

  4. Instala los certificados raíz.

    1. En el panel izquierdo, haz clic derecho en Entidades de certificación raíz de confianza (en inglés: Trusted Root Certification Authorities) y elige Todas las tareas → Importar…
    2. Haz clic en Siguiente y luego en Examinar…
    3. Abajo a la derecha, cambia el tipo de archivo a Todos los archivos (*.*). Si no lo cambias, el archivo puede no aparecer.
    4. Abre la carpeta que extrajiste en el paso 1, elige AmazonRootCA1.pem y haz clic en Siguiente.
    5. Verifica que el almacén diga Entidades de certificación raíz de confianza y haz clic en Siguiente → Finalizar.
    6. Si Windows muestra una advertencia de seguridad, haz clic en Sí. Verás el mensaje «La importación se completó correctamente».

    Repite estos pasos con los demás archivos de la carpeta: AmazonRootCA2.pem, AmazonRootCA3.pem, AmazonRootCA4.pem y el de Starfield. Tener varios instalados no causa problemas.

  5. Instala el certificado intermedio.
    1. En el mismo panel, haz clic derecho en Entidades de certificación intermedias (Intermediate Certification Authorities) y elige Todas las tareas → Importar…
    2. Haz clic en Siguiente → Examinar…, cambia el filtro a Todos los archivos (*.*) y elige r2m01.cer de la carpeta Descargas.
    3. Verifica que el almacén diga Entidades de certificación intermedias y haz clic en Siguiente → Finalizar.
  6. Reinicia Brandtrack Player. Cierra la app y vuelve a abrirla. Debería conectar y reproducir con normalidad.

Si tienes permisos de administrador: es mejor instalar el certificado intermedio para todo el equipo, así funciona con cualquier usuario de Windows. Haz lo mismo, pero en el paso 3 escribe certlm.msc en lugar de certmgr.msc y acepta cuando Windows pida permisos.

Si la PC tiene varios usuarios de Windows

Con certmgr.msc los certificados se instalan solo para el usuario actual. Haz la instalación con la misma cuenta de Windows que usa Brandtrack Player, o usa certlm.msc como administrador.

¿Sigue sin funcionar?

Contacta a nuestro equipo de soporte en support@brandtrack.fm y cuéntanos:

  • Qué certificados instalaste.
  • La versión de Windows de la PC.
  • Si la red usa firewall, proxy o antivirus corporativo.

Con esa información podemos conectarnos de forma remota y revisarlo contigo.

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